Type de formation
Formation initiale
Durée
7 heure(s)
Tarifs Inter-entreprise
680€ /participants
Tarifs Intra-entreprise
Sur devis : contact@mentoriel.com
Accueillez chaque client avec bienveillance. Formez-vous à l’inclusion, à la communication adaptée et aux obligations légales avec Mentoriel, organisme Qualiopi en Corse.
De quoi s’agit-il ?
Accueillir une personne en situation de handicap ne s’improvise pas. Pour les établissements recevant du public (ERP), cette compétence relève à la fois d’une obligation légale et d’un enjeu stratégique d’expérience client. Depuis la loi du 11 février 2005 et l’ordonnance n°2014-1090, tous les ERP, y compris ceux de catégorie 5 et de capacité inférieure à 200 personnes, doivent assurer un accueil accessible, respectueux et non discriminant. Cela implique une communication adaptée, un accompagnement personnalisé et une signalétique compréhensible selon les différents types de handicap (moteur, auditif, visuel, cognitif…).
Un accueil inapproprié peut entraîner insatisfaction client, atteinte à l’image de l’établissement et, en cas de manquement répété, sanctions administratives.
Cas particulier des hôtels 4★ et 5★
Dans les établissements haut de gamme classés 4★ et 5★, l’accueil des personnes en situation de handicap ne se limite pas à la conformité réglementaire : il devient un véritable critère de qualité de service et de réputation. Les clients en situation de handicap attendent une prise en charge fluide, discrète et valorisante dès la réservation, avec des propositions personnalisées (adaptation du parcours, orientation sur les équipements accessibles, assistance renforcée). Pour ces structures, une formation complémentaire ou étendue à 14 heures peut être recommandée, incluant un travail sur l’excellence relationnelle, l’expérience client premium, la standardisation des réponses et la gestion des attentes émotionnelles. Cette approche sur-mesure positionne l’établissement comme acteur d’un accueil inclusif de haute exigence.
Plus d’informations sur info.gouv.fr
Pourquoi suivre cette formation ?
Suivre cette formation permet de répondre à une obligation légale imposée aux Établissements Recevant du Public (ERP) en matière d’accessibilité et d’égalité de traitement. Les participants y apprennent à identifier les différents types de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, psychique) et à adapter leur posture en conséquence. Ils développent une communication inclusive, anticipent les besoins spécifiques des usagers et gèrent sereinement les situations imprévues. Au-delà de la conformité, la formation contribue à instaurer une culture d’inclusion durable, à renforcer la qualité de service et à valoriser l’image de l’établissement comme acteur du tourisme responsable.
Cette formation permet d’adopter une posture bienveillante et d’offrir un service inclusif conforme aux exigences légales, notamment dans les hôtels, restaurants et ERP de petite à moyenne capacité (<200 personnes/jour).
Déroulement
Matin
-
Cadre réglementaire (ordonnance n° 2014-1090, décret n° 2021-1853).
-
Panorama des handicaps moteur, visuel, auditif, mental et psychique.
-
Atelier communication inclusive : écoute active, reformulation, outils visuels et tactiles.
Après-midi
-
Études de cas : aménagements, signalétique, parcours client.
-
Jeux de rôle d’accueil physique et téléphonique.
-
Gestion d’imprévus et élaboration d’un plan d’action.
-
Quiz d’évaluation (70 % de réussite) et synthèse collective.
Exposés interactifs, vidéos, études de cas, jeux de rôle, débriefings collectifs et quiz formatifs.
Chaque participant bénéficie d’une approche concrète et participative pour s’approprier les bonnes pratiques d’accueil inclusif.
-
QCM final (70 % requis).
-
Observation de la posture et de la communication pendant les jeux de rôle.
-
Restitution collective et remise d’une attestation de formation Mentoriel.
De quoi s’agit-il ?
Accueillir une personne en situation de handicap ne s’improvise pas. Pour les établissements recevant du public (ERP), cette compétence relève à la fois d’une obligation légale et d’un enjeu stratégique d’expérience client. Depuis la loi du 11 février 2005 et l’ordonnance n°2014-1090, tous les ERP, y compris ceux de catégorie 5 et de capacité inférieure à 200 personnes, doivent assurer un accueil accessible, respectueux et non discriminant. Cela implique une communication adaptée, un accompagnement personnalisé et une signalétique compréhensible selon les différents types de handicap (moteur, auditif, visuel, cognitif…).
Un accueil inapproprié peut entraîner insatisfaction client, atteinte à l’image de l’établissement et, en cas de manquement répété, sanctions administratives.
Cas particulier des hôtels 4★ et 5★
Dans les établissements haut de gamme classés 4★ et 5★, l’accueil des personnes en situation de handicap ne se limite pas à la conformité réglementaire : il devient un véritable critère de qualité de service et de réputation. Les clients en situation de handicap attendent une prise en charge fluide, discrète et valorisante dès la réservation, avec des propositions personnalisées (adaptation du parcours, orientation sur les équipements accessibles, assistance renforcée). Pour ces structures, une formation complémentaire ou étendue à 14 heures peut être recommandée, incluant un travail sur l’excellence relationnelle, l’expérience client premium, la standardisation des réponses et la gestion des attentes émotionnelles. Cette approche sur-mesure positionne l’établissement comme acteur d’un accueil inclusif de haute exigence.
Plus d’informations sur info.gouv.fr
Pourquoi suivre cette formation ?
Suivre cette formation permet de répondre à une obligation légale imposée aux Établissements Recevant du Public (ERP) en matière d’accessibilité et d’égalité de traitement. Les participants y apprennent à identifier les différents types de handicap (moteur, sensoriel, cognitif, psychique) et à adapter leur posture en conséquence. Ils développent une communication inclusive, anticipent les besoins spécifiques des usagers et gèrent sereinement les situations imprévues. Au-delà de la conformité, la formation contribue à instaurer une culture d’inclusion durable, à renforcer la qualité de service et à valoriser l’image de l’établissement comme acteur du tourisme responsable.
Cette formation permet d’adopter une posture bienveillante et d’offrir un service inclusif conforme aux exigences légales, notamment dans les hôtels, restaurants et ERP de petite à moyenne capacité (<200 personnes/jour).
Déroulement
Matin
-
Cadre réglementaire (ordonnance n° 2014-1090, décret n° 2021-1853).
-
Panorama des handicaps moteur, visuel, auditif, mental et psychique.
-
Atelier communication inclusive : écoute active, reformulation, outils visuels et tactiles.
Après-midi
-
Études de cas : aménagements, signalétique, parcours client.
-
Jeux de rôle d’accueil physique et téléphonique.
-
Gestion d’imprévus et élaboration d’un plan d’action.
-
Quiz d’évaluation (70 % de réussite) et synthèse collective.
Exposés interactifs, vidéos, études de cas, jeux de rôle, débriefings collectifs et quiz formatifs.
Chaque participant bénéficie d’une approche concrète et participative pour s’approprier les bonnes pratiques d’accueil inclusif.
-
QCM final (70 % requis).
-
Observation de la posture et de la communication pendant les jeux de rôle.
-
Restitution collective et remise d’une attestation de formation Mentoriel.
Public
Réceptionnistes, bagagistes, portiers
Personnel d’étage et gouvernantes
Serveurs et hôtes(ses) d’accueil en restaurant, banquet ou roomservice
Tout collaborateur en contact direct avec la clientèle
Pour compléter cette montée en compétences, vous pouvez également suivre notre formation “HCR perfectionnement anglais, personnel d’accueil 3 jours”, également proposée par Mentoriel.
Prérequis
Aucun
Effectif
À partir de 3 jusqu’à 10 personnes
